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ITIL ® 2011中级 能力模块-服务提供与协议(SOA)课程代码7028培训课时30课时(含e-learning和认证考试)


课程介绍

该课程是ITIL  ® 2011中级课程能力模块的第四门课程,对应五本核心书籍中“服务战略”和“服务设计”中的内容。该课程的主要内容包括服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理、供应商管理、财务管理等。

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课程大纲

一、概述(Overview)
1、服务战略的目的和目标
2、战略管理的范围
3、服务战略对业务的价值
4、服务设计的目的和目标
5、服务设计的范围
6、服务设计对业务的价值
7、理解IT价值
8、功用和功效
9、商业论证(Business Case)
二、服务组合管理(Service Portfolio Management)
1、服务组合管理的目标
2、服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系
3、服务组合如何描述一个服务供应商的服务
4、服务组合管理方法
三、服务目录管理(Service Catalogue)
1、服务目录管理的目标
2、流程的范围
3、策略、原则和基本概念
4、服务目录对服务生命周期和业务的重要性
5、业务服务目录与技术服务目录的不同
6、与服务组合管理的接口
7、关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险
8、其它流程和功能如何使用服务目录
四、服务级别管理(Service Level Management)
1、服务组合管理的目标
2、流程的范围
3、服务级别管理(SLM)的重要性以及它对业务价值的贡献
4、原则与基本概念
5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
6、关键度量指标、挑战、CSFs和风险
7、与其他流程和功能的接口
五、需求管理(Demand Management)
1、需求管理的目的和目标
2、基本概念
3、基于活动的需求管理和业务活动模式(PBAs)
4、与服务组合的接口
5、管理服务需求
六、供应商管理(Supplier Management)
1、供应商管理的目的和目标
2、流程的范围
3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献
4、原则与基本概念
5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
6、供应商分类和供应商数据库的维护
7、关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险
8、输入与输出
七、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)
1、财务管理的目标
2、流程的范围
3、服务验证的概念
4、对服务生命会周期的重要性以及它对业务价值的贡献
5、基本概念
6、投资回报率(ROI)与业务案例
7、活动、方法和技术
8、设计和实施一个财务管理流程
八、业务关系经理(Business Relationship Management)
1、业务关系经理的目标
2、业务关系经理(BRMs)的角色
九、角色与职责(Roles and Responsibilities)
1、服务角色与职责的目标
2、服务目录经理的角色与职责
3、服务级别经理的角色与职责
4、供应商经理的角色与职责
十、技术和实施考虑(Technology and Implementation Considerations)
1、技术和实施考虑的目标
2、技术去支持服务设计的一般要求
3、用于流程实现的技术和工具的评估标准
4、用于流程实现的好的实践(Good Practice)
5、与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险
6、计划和实施服务管理技术
7、小组/个人练习


学员基础

IT/业务经理
资深IT人员
信息中心主任
IT支持服务主管
IT客户服务人员
数据中心运维主管
Helpdesk经理
专业IT项目/预算经理
流程经理/所有者
已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL 2011 Foundation的证书

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,并知道服务提供与协议中的流程如何支持服务生命周期; 
知道服务提供与协议中的重要角色,以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系; 
理解在服务提供与协议流程中使用的活动、方法和功能; 
掌握如何度量服务提供与协议的性能;
理解在支持服务提供与协议时所需要的技术和实施要求;
理解和服务提供与协议相关的挑战、关键成功因素和风险;
通过相应的考试,拿到对应的认证证书。

国际认证考试-ITIL 2011 中级认证(Intermediate)_能力模块

考试编号 考试名称 必考 选考
PPO 计划、保护和优化
OSA 运营支持与分析
RCV 发布、控制与验证
SOA 服务提供与协议

结业-开启新起点

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